Di Antonio Giarrusso, fondatore di Userbot e Head of AI del gruppo smeup · Novembre 2026
Un agente AI è un sistema di intelligenza artificiale che non si limita a rispondere: esegue attività dentro i processi e i sistemi aziendali, come aprire un ticket, aggiornare un ordine o prenotare una visita. Lavora entro regole e permessi stabiliti, registra ogni passaggio e passa a una persona quando serve.
Chatbot e agente non sono la stessa cosa.
| Chatbot | Agente AI | |
|---|---|---|
| Cosa fa | Risponde a domande | Esegue attività: apre ticket, aggiorna ordini, crea record |
| Dove lavora | Nella chat | Dentro i sistemi aziendali: ERP, CRM, ticketing |
| Quando si ferma | Quando non sa rispondere | Quando una regola lo chiede, e passa a una persona |
| Come si controlla | Rileggendo le conversazioni | Con permessi, log di ogni passaggio e decisioni spiegate |
Dove funzionano già.
Con Userbot abbiamo messo agenti AI in produzione davanti a clienti e cittadini. Per ENEA l'assistente gestisce il 97% dei messaggi sui bonus casa; per CupSolidale il 94% delle conversazioni sulle prenotazioni sanitarie si chiude senza intervento umano; in Miflex gli Umani Digitali supportano gli operatori in fabbrica. Tutti i numeri sono nelle schede dei casi.
Come portarli in produzione.
- 1Scegliete un processo, non una tecnologiaUn’attività ripetitiva, con volumi alti e regole chiare: richieste dei clienti, ticket interni, prenotazioni, assistenza tecnica.
- 2Definite cosa può fare l’agenteQuali sistemi può leggere, quali azioni può compiere, entro quali limiti. Tutto il resto passa a una persona.
- 3Collegate la conoscenza aziendaleProcedure, manuali, documenti: l’agente deve rispondere e agire in base a quelli, non a quello che sa del mondo.
- 4Prevedete il passaggio all’umanoL’agente deve sapere quando fermarsi e passare la pratica a un operatore, con tutto il contesto.
- 5Misurate e allargateQuante richieste chiude da solo, in quanto tempo, con quale soddisfazione. Poi si aggiungono agenti specializzati che lavorano in squadra.
Agenti che lavorano in squadra.
Il passo successivo è l'orchestrazione: agenti specializzati che collaborano, con un agente che smista le richieste, memoria condivisa, passaggio del contesto e escalation verso le persone. È quello che fa Userbot 3.0, raccontato da Data Manager. Ogni decisione di un agente è accompagnata da una spiegazione leggibile, così si può controllare e correggere. Gli agenti sono anche una delle aree per cui Userbot è citata nei Gartner® Hype Cycle™ 2026.
Per il quadro completo, dalla Shadow AI alla governance, c'è la guida Adozione dell'AI in azienda.
Avete un processo candidato?
Raccontami quale: ti rispondo io o il team di Userbot.
Domande frequenti.
Cos’è un agente AI?
Un sistema di intelligenza artificiale che non si limita a rispondere: esegue attività dentro i processi e i sistemi aziendali, entro regole e permessi stabiliti, e passa a una persona quando serve.
Che differenza c’è tra un agente AI e un chatbot?
Il chatbot risponde. L’agente agisce: aggiorna un ordine, apre un ticket, prenota una visita. Per questo servono più controlli: permessi, log e la possibilità di spiegare ogni decisione.
Cosa significa orchestrare più agenti?
Avere agenti specializzati che collaborano: uno smista le richieste, altri gestiscono ambiti diversi, con memoria condivisa e passaggio del contesto, e un’escalation verso le persone quando serve.